与警情“八杆子打不着”的骚扰电话、无关电话让110不堪重负。110“有求必应”，却疲于应付，影响了真正的接处警。

　　专家研究指出，在生死攸关之时，拿起电话打110，如果响三声接不通或无人接听，报警者就会放下。毫不夸张地说，110线路是否通畅，直接关系到报警人的身家性命。

　　如今走在大街小巷，随便问一位行人，如果遇到困难会向谁求助，大多数答案会是：“110”。自1996年全国各地陆续开通110报警服务台以来，“110”以维护治安、服务群众为宗旨，做到了“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”。“有困难，找警察”因此深入人心，妇孺皆知，成为百姓心目中的“保护神”。

　　110开辟了社会治安的绿色通道，使这个社会无论面临多大的危难都有了“主心骨”。但是问题随之而来，近年日趋上升的与警情“八杆子打不着”的骚扰电话、无关电话让110不堪重负。

　　面对110在新形势下的新情况，近日，公安部制定印发了首例110接处警工作规范性文件《110接处警工作规则》，对110报警服务台受理群众电话报警、求助和投诉作出了明确规定。然而，110要“突”出“围城”，治标还需治本，维护110这条治安的绿色通道的通畅，与社会的每个人休戚相关。

　　骚扰电话大肆袭扰

　　“有事就找110”，可一些无聊之人却无事生非对110大肆骚扰。来自某地110指挥中心的一组数字让人触目惊心：每天接警3500个左右，有效接警仅约80个，比例仅为2.3％。

　　骚扰者形形色色，无奇不有。大连一醉酒男子无事拨打110报警电话，一个半小时内竟打了73次，声称“就想和警察聊聊天”。在二手手机市场，商贩往往以拨打110让购买者试听手机音质。不少无所事事的人也常以拨打110取乐。

　　近年来，向110拨打骚扰电话的现象呈上升趋势，有些地方甚至占到了全天接电话量的20％以上。这些骚扰电话严重占用了110报警服务台的有限资源，使报警电话打不进去，让警方不胜其扰，苦不堪言。按照“有警必接、有求必应”的承诺，他们必须认真对待每一个来电，但这么多骚扰来电，不仅造成人为占线，而且牵扯了大量警力，使日常接出警的质量受到了相当程度的影响。

　　滥用“110”名称的做法在各地也较普遍，而由此派生的种种误打110的现象也屡屡发生。粮油110、物业管理110、娱乐促销110……冷不防，一个本意要打到房管所的电话打进了110：“我家房屋漏雨了，来修一下。”这也是110受到假警袭扰的原因之一。

　　110成了万金油

　　一个到外地旅游的女孩因没有回家的路费而打电话向110民警借钱。她之所以提出这个“非分要求”，是因为她知道警方有个“有困难找警察”的承诺：“早就听说这里的警察乐于助人……”

　　类似让人哭笑不得的事不胜枚举，一老太太打110说老伴心脏病犯了，要帮忙送医院，接警人员问家中还有其他人吗，老太太说儿子、孙子都在，并反问道：110送不是免费吗？还一再叮嘱千万别叫收费的救护车。还有，对于修水管、上树救猫、爬楼开锁等鸡毛蒜皮的事，110指挥中心接警后虽然觉得有些要求挺过分，但为了不违背“有求必应”的承诺，只好派民警去。

　　110的设立初衷主要是提高公安机关打击现行违法犯罪活动、处置各类突发事件的快速反应能力，更好地打击犯罪、维护治安，同时为群众提供快捷、有效的“急、难、险”综合服务。然而令公安机关始料不及的是，良好的初衷被公众滥用了。一些人把110当做万金油，爱往哪抹就往哪抹，享受“免费的午餐”何乐不为？更有甚者，有一些为人父母者甚至“教育”孩子，如果放学不愿挤公交车回家，就打110谎称自己迷路，坐警车回家。

　　公安部门的另一项统计表明，在全国110报警服务台接到的电话中，属求助性质的非警务报警大约占六七成，而在北京，这个数字高达九成。在北京市公安局110报警服务台每年近200万件的报警电话中，只有10%属于警情报警。过多的话务量已使有些地方的110报警电话常常发生排队等候的现象，由此影响到原本“耳聪目明”的110良好的应急能力，后果堪忧。例如发生在重庆的一起银行抢劫案中，许多目击者打110报警，可已被占满的线路根本打不进去，使警方破案的宝贵时机转瞬即逝。倘若正在发生的命案，当事人拿起电话报警，电话不通将是什么后果？专家研究指出，在生死攸关之时，拿起电话打110，如果响三声接不通或无人接听，报警者就会放下。毫不夸张地说，110线路是否通畅，直接关系到报警人的身家性命。

　　“有求必应”受质疑

　　 随着城市规模扩大，城市基础设施建设不足，城市道路交通拥堵情况日益严重，城市公安机关警力、交通工具本来已经严重不足，疲于应付。一些人随意拨打110，使巡警为小事所累，而常常是，附近同时又发生一些刑事案件，指挥中心又不得不从较远的地方调来警力处理，延误了110正常出警的质量。

　　因此，有不少专家学者质疑110承诺的“四有四必”：“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”动机是好的；“有警必接、有险必救”也是110的份内事，当然不成问题；“有难必帮”、“有求必应”就大可商榷了。小两口吵架、猫上树、水管漏水算不算难？这类问题能让警察插手去“帮”吗？警察能够“帮”得了吗？帮得了一个帮得了一千吗？更有甚者，媒体报道说，有年青人竟然打电话让110代买早点。如果不是受那个“有难必帮”的“启发”，也许这个年青人很难想到把警察当作保姆来使唤。

　　 去年“两会”上，全国政协委员黄紫玉就提出应改变“有困难找警察”这个宣传口号。她认为，目前存在着对人民警察职责认识模糊不清、警力不足但警力浪费现象严重及对外宣传的负面影响过大等问题，人民警察的职责扩大化，“有困难找民警”中的“困难”无法使人正确理解其真正的含义，很多不应由民警处理的问题，也都纷纷列入了他们的工作范围，为他们的工作带来了不少的尴尬。她呼吁应将“有困难找警察”改为“有危难找警察”，明确公安机关的职责范围，将民警从大量的非警务活动中解放出来。

　　有律师认为，“有求必应”这种模糊不清的承诺，其实是对滥用公共资源行为的一种纵容。警察是公共服务机构，用的是纳税人的钱，它为个人提供的服务，应该是求助者确实力所不能及并且情况紧急。懒汉要110送早点是可笑的，更可笑的是警察居然就真送了。前者是滥用权利，后者是滥用权力。

　　110亟待“突围”

　　也许正是为了给110“解围”，改变110日复一日的负重状态，公安部近日制定印发了《110接处警工作规则》。这是自1996年全国公安机关普遍开展110接处警工作以来，公安部制定的第一个规范110接处警工作的规范性文件，对接处警工作的工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序等方面都做了较为明确的规定。规则明确规定，110报警服务台受理报警的范围：刑事案件；治安案（事）件；危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；自然灾害、治安灾害事故；其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。其中受理群众救助的范围包括：发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；需要公安机关处理的其他紧急求助事项。规则进一步明确了群众报警、求助的范围，让110接处警“心中有数”。

　　110是社会治安保障的生命线，不畅不通，城市就可能失去最基本的安全保障。公安机关呼吁人们，应善待110，把宝贵的时间留给真正需要帮助的人们。当你或者觉得好玩，或者为贪小便宜拨打110求助时，是否应该反思一下这样做有无必要。也许在你随意拨打110占用这条线路时，正有人在流着鲜血等待着救助。因为“天有不测风云、人有旦夕祸福”，如果在你或你的家人危难之际，真正需要110时，它不被无端占用，才可能有“神兵天降”。

　　只有让110摆脱琐碎、繁缛的疲惫状态，轻装上阵，才能更好地保护人民的生命财产安全，纯洁治安环境。

　　《时代潮》 (2003年 第十二期)